There is *a* spoon.

모든 사람들이 반복하고 또 반복해서 이야기하는 아주 지겨운 레퍼토리 중 하나겠지만, 서비스를 기획하고 만드는 사람들과 일반 사용자 간의 갭 (혹은 Geek와의 갭?) 은 우리나라 뿐만 아니라 그 어떤 IT 시장에서도 마찬가지일 것이다 (소위 말하는 캐즘).

그러한 문제를 (물론 일본 국내를 기준으로) 적당한 예를 들어가며 설명하는 멋진 글을 한 일본인의 블로그에서 발견했다. 원작자인 takerunba님의 동의를 얻어 (그렇게 훌륭한 일어 실력은 아니지만) 번역하여 올린다. 우리나라와 일본의 인터넷 환경이 동일한 것은 아니지만 상당수 유사한 면들이 많고, 역으로 우리가 상대적으로 많이 빈약한 모바일 인프라에 대해서도 언급이 되어 있기에 많은 참고가 되지 않을까 생각한다.

들어가기에 앞서 번역 중 일부 의역 등이 포함되어 있고, 부족한 실력으로 매끄럽지 못한 표현 등이 섞여있을 수도 있음에 먼저 양해말씀 드린다. 또한 원작자의 요구 사항대로 이 포스트는 무단 발췌를 금하며, 관련 문의는 takerunba님에게 직접 해주시기 바란다.

“평범한 사람들은 그렇게 까지 인터넷을 쓰지 않는다”

(저는) 이렇게 블로그에 글을 쓰고, Twitter나 mixi로 소통하며, RSS 리더나 하테나 안테나 등을 통해 정보를 수집, 맘에 드는 기사가 있으면 하테나 북마크에 등록하는 등 자유자재로 인터넷 서비스들을 사용하고 있습니다만, 사실 이러한 활용 방법은 평범한 사람들의 인식 수준과는 동떨어져 있는 이야기입니다. 쓸 줄 아는 사람에게야 당연한 이야기이겠지만, 모르거나 쓰지 않는 사람에게는 “그게 뭔데?” 라는 답 밖에는 나오지 않는 이야기지요. “내게 있어서의 상식”이 반드시 “남들에게 있어서도 상식”은 아닌 것입니다.

특히 이 점을 통감하게 되는 때가 학생들과의 대화에서 입니다. 5월엔 팀 프로젝트나 토의 활동이 많았던 관계로 후배들에게 많은 조언을 하였습니다. 덕분에 학생들과 이야기할 기회가 꽤 많이 있었는데, 자신의 인식 수준이 얼마나 동떨어져 있었는가 깨달을 수 있었던 기회가 되었습니다. 저는 – 제 자신은 평범한 사람이라고 생각하고 있었습니다만 – 어느샌가 유별한 사람들 중 하나가 되어 있었던 것이죠.

블로그는 쓰는 것이 아니라 읽는 것

학생들에게 있어서 블로그는 자신이 쓰는 공간이라기 보다는 – 물론 직접 쓰는 학생들도 소수 있습니다만 – 다른 사람이 쓴 재밌는 글을 읽는 공간이라는 인식이 일반적입니다.

블로깅을 하는 쪽이 특이한 쪽이다 보니, 학생들에게 있어 자신의 블로그를 소개하는 명함을 만들고, 포스팅 소재를 모으기 위해 이곳 저곳 뛰어다니는 “나”같은 사람들은 상당한 희귀종 취급을 당하곤 합니다. 희귀 생물이니까 잘 좀 대하란 말이야! (후배에게 한 마디)

Twitter 사용자는 당연히 희귀

이러한 상황이다 보니, Twitter는 더욱 절망적. 매니아의 세계. 실제로 “Twitter 해?” 라고 물어보면 반응 없음. “… 뭐죠 그게?”라는 반응이 대부분. 제 후배들뿐만 아니라, 타 대학에서도 마찬가지. 좋게 봐야 10명 중 1명 정도 알고 있을 듯 하네요.

뭐, 당연한 이야기지만 블로깅을 하지도 않으면서 마이크로 블로그를 하고 있을리 없다는 것. 블로깅을 하는 사람이면 이런 서비스에 관심이 많다보니 이용률이 높지만, 아예 손대지 않는 사람에겐 관심 밖의 이야기.

mixi질은 휴대폰에서

이 부분은 많은 분들이 이미 알고 계신 이야기지만, mixi는 컴퓨터에서 쓰기 보다는 휴대폰에서 쓰는 것이 주류입니다. 학교가는 길이라거나 지루한 회의 중에 mixi질을 하는거죠. 심심할 때나 시간이 남을 때 살짝 살짝.

그러다 보니 주 정보원은 mixi 뉴스 서비스. mixi에 올라와 있는 정보와 굉장히 잘 알고 있습니다. 정보원이 신문이나 TV보다는 mixi라는 것이 지금의 상황. (역자 덧붙임: 오픈검색님의 블로그에서 관련 통계를 보실 수 있습니다.)

RSS 리더 같은 건 안 써요

이런 상황이다 보니 RSS 리더 같은 서비스는 절망적입니다. 쓰지 않는 수준을 떠나 그런 물건이 있다는 사실 자체를 모르는 데다가, 설명하더라도 그 의미를 이해하지 못합니다.

보통 사람들에게 있어 인터넷은 재미로 들어가는 공간입니다. 뭔가 재밌는 것이 있는지 찾아본다거나 할 때 들어가는 것이지, 정기적으로 정보 수집 서비스 등을 활용하지는 않습니다. 정기적으로 들어가서 돌아보는 공간은 있지만 끽 해야 몇 곳 되지 않다 보니 브라우저의 즐겨찾기 만으로도 충분. 궂이 RSS 같은 걸 쓰지 않아도.. 뭐.

하테나 북마크도 쓰지 않는다

똑 같은 이유로 하테나 북마크도 쓰지 않습니다. 관심 있는 기사는 브라우저의 즐겨찾기에 등록해 두면 그만. 귀찮게 별도의 서비스까지 써가면서 등록할 이유가 없음. 자주 가는 곳은 이미 정해져 있으니 기사별로 저장해 두지 않더라도 최상위 페이지만 알고 있으면 그만. “퍼머링크가 뭐에요?” 라는 느낌입니다.

사용하는 서비스는 “그냥 필요해서 쓸 뿐”

보통 사람들에게 서비스는 “그냥 필요해서 쓸 뿐”이라는 생각이 대부분입니다. YouTube, 니코니코동화, 니챤네루 등 질리지 않고 가벼운 마음으로 읽고 그만인 컨텐츠들이 수도 없이 널려 있고, 그것을 소비하는 것 그 이상도 이하도 아닙니다. 꼭 자기가 뭔가 올려야 겠다는 필요성을 느끼지 않다보니, 읽고 보고 들으면 그만입니다. 소비하면 그만인 서비스인거죠. 능동적으로 서비스를 활용할 필요성이 없습니다.

대부분 이런 느낌입니다. 지금 이 글을 읽고 계신 분들, 특히 RSS나 하테나 안테나, 하테나 북마크 등을 통해 오신 분들이 이상한 겁니다. 비일반인인거죠. 이러한 서비스를 활용하는 쪽이 보통 사람들이 생각하기에 유별난 사람들입니다. 굉장히 신기 (rare, レア) 하신 분입니다, 여러분은.

그렇다면, 이러한 신기한 세상에 어떻게 보통 사람들을 끌어 들일 수 있을까요?

기능을 단순하게

인터넷 서비스의 자유도나 활용도를 높이기 위해 일정 수준의 커스터마이징을 지원하곤 하는데, 이러한 기능을 모르는 사람에게 있어서는 귀찮게 하는 물건일 뿐입니다. “… 그래서 뭘 어떻게 하면 되나요?” 에 지나지 않죠. 뭐가 뭔지 모릅니다. 어디서부터 손을 대야할지도 모릅니다. 그래서 손대려고 하기 보다는 아예 포기해 버리죠. 이게 신규 유저에게 있어서 진입장벽으로 작용하게 됩니다.

그래서, 이러한 사람들을 위한 간단한 기능만을 구현해 둔 별도의 페이지를 두는 것이 좋습니다. 초보자용 안내서 등이 있어도 좋겠죠. 레이아웃은 남성용 5개, 여성용 5개 정도면 충분합니다. 어려운 기능은 충분히 익숙해 지고 나서 쓰면 되는 것이니, 서비스에의 입구를 최대한 활짝 열어놔야 할 필요성이 있는 겁니다. 이것 저것 잔뜩 집어넣기 보다, 단순화된 별도의 페이지를 제공하는 것이 진입장벽을 낮추는 길일 것입니다.

장점을 명쾌하게

왜 이 서비스를 써야 하는가? 가장 큰 이유가 “장점이 뭔지 몰라서” 입니다. 무슨 좋은 기능이 있는지 잘 모르니까 그런 겁니다. 그래서 쓰지 않습니다. 굉장히 단순한 논리입니다.

그래서 “이러한 장점이 있습니다” 라는 것을 알기 쉽게 표현해 주는 것이 좋습니다. 예를 들어 RSS 리더라고 한다면 “여러분이 원하시는 정보를 빠르게 알 수 있습니다”라는 부분을 더욱 강조하는 것이 좋습니다. 좋아하는 연예인의 이름을 등록하면 어떻게 되는지, 특정 아이템을 등록하면 어떻게 되는가 같은 구체적인 예를 들어주면 훨씬 알기 쉽습니다.

표현을 평균에 맞춰라

“인터페이스라는 단어가 뭐야…” 학생들은 인터페이스란 단어마저도 어렵게 받아들일 정도이니, 미묘한 영문 약자 투성이인 인터넷 세상은 얼마나 어렵겠습니까?

RSS 리더를 예로 들자면, “피드 등록” 이라거나 “피드 관리” 같은 말이 무슨 뜻인지 잘 모릅니다. 이걸 “체크하고 싶은 페이지의 주소를 입력해 주세요”라고만 써놔도 확 달라집니다. 키워드의 등록이라 치면 “관심있는 사람의 이름을 입력해 주세요”, “갖고 싶은 물건의 이름을 써 주세요” 같이 말이죠. 어려운 표현을 배제하는 쪽으로 말입니다.

혹은 구체적인 활용 방법을 기반으로 하는 도움말을 준비해 두더라도 나쁘지 않겠죠. 이 부분에 대해서는 좀 더 다양한 고민이 필요하겠지만요.

애당초 RSS, SBM 같은 단어가 문제

영어 약어에 대해 한 마디 하자면, 애당초 학생들은 RSS 혹은 SBM 같은 단어를 모릅니다. 이걸 알기 쉬운 말로 바꿔서 설명하는 것만으로도 훨씬 나아지겠죠. “하테나 안테나” 정도의 표현이라면 (“자주 가는 페이지가 갱신했는지 아닌지를 확인해 주는 서비스”) 충분히 알기 쉽다고 생각합니다. 일반적으로도 연상하기 쉽고.

이런 발상으로 쉽게 풀어 말하는 것이 좋다고 생각합니다. “소셜 북마크 서비스”라고 쓰기 보다는 훨씬 단순하게 “모두의 북마크” 라고 쓰는 식으로 말이죠. 심플하게 기능을 전달할 수 있을 정도만 되더라도 이러한 서비스가 더더욱 일반적인 서비스로 자리잡을 수 있지 않을까요?

일단 쓰게 만든다

어떤 서비스라도 아무도 쓰지 않으면 의미가 없습니다. 써 나가면서 기능이나 의의를 알아줘도 충분합니다. 물론 정말로 편리한 서비스라면 모두가 자연스레 쓰게 되겠지만, 편리함을 직접 느낄 만큼이 되지 못한다면 사용자가 쓸 리 없기 때문이죠.

그러한 방법으로 “신규 사용자에게 상품 증정”같은 상품 전략이라거나, 모니터링 유저 모집 같은 방법, 사용 후기를 모집 (물론 블로그에 써서 올리는 조건으로) 하는 방법, 혹은 YouTube에 사용 방법을 올려두는 등 다양한 방법이 있을 것이라 생각합니다.

“아주” 평범한 사람의 시선이 되어라

가장 부족한 것이 바로 이 시점(視点)입니다. 영어 약어건 기능이건 “모르는 사람” 기준이 아니라 어느 정도 “아는 사람” 기준으로 시작합니다..

물론 “구글 뒤져보면 다 나온다고 병진아”라고 말할 수 있겠지만, 구글 뒤져보는 것도 귀찮은 사람이 있을 수도 있는 것이고, 구글 검색으로 의문점이 쉽사리 풀린다고 장담할 수도 없습니다. 검색 능력의 문제와도 연결되고 말이죠.

간단하게 이야기해서, 시장의 규모로 생각했을 때 어느 쪽에 초점을 맞출 것인가의 문제이기도 합니다. “아는 사람”과 “모르는 사람” 중 어느 쪽이 더 많은가를 생각해 보잔 얘깁니다. “모르는 사람”에 집중하는 쪽이 시장의 규모가 더 커지는 것이 당연하지 않은가요? mixi가 그 대표적인 예라고 볼 수 있을 겁니다.

물론 “아는 사람”에 맞춘 시선을 소홀히 하게 되면 그만큼 핵심 사용자 (core user, コアユーザー)를 잃게 되는 결과를 초래한다는 것을 명심하고 있어야겠지만, 현재 상황은 “모르는 사람”에 맞춘 시점이 너무나도 부족한 상황이므로 “모르는 사람”을 위한 쪽에 중점을 두더라도 나쁘지 않다고 생각합니다. 이미 구축해 둔 기능 등에 손대는 것 보다, 초보자용의 화면이나 도구를 별도로 만들면 어떨까 싶네요. 기존 서비스에 새로운 기능을 붙이는 것이 아니라, 역으로 단순화 시키는 작업이니 (혹은 기능 제한 버전을 만드는 일) 큰 고생 없이, 그리고 저렴한 비용으로 쉽게 만들 수 있을테고 말이죠. … 물론 직접 하는 입장에서야 큰 일이겠지만, 아마츄어 입장에서 가볍게 이야기하는 부분이니 이해해 주시길.

뭐, 어느 쪽이 되었건 학생들과 이야기하면서 “모르는 사람”과 “아는 사람”의 인식 차이의 수준을 깨달을 수 있게 됩니다. 현재의 서비스는 “아는 사람”의 시선에서 만들어지고 운영되고 있습니다. 이렇다보니 인터넷 세상은 학생들에겐 유별난 세상으로 인식되고 있구요. “나”같은 비(非) IT 관계자인 보통 인터넷 유저들 마저도 학생들에게는 특이하게 보인다는 것을 여실히 보여주는 것이겠죠. 현재 상황을 개선할 수 있는, 더욱 더 쉬워질 수 있는 좋은 방법이 있을 것으로 믿고, 이렇게 재밌고 편리한 서비스를 모두들 함께 사용할 수 있도록 쓰기 쉽게 변했으면 좋겠다고 생각합니다.

- takerunba